UMUサービス品質保証 (SLA)

発効日：2022年11月8日

システム稼働率の保証

UMUは、エンタープライズ版と同等以上のバージョンをご利用のお客様に対し、サービスサイクル中、99.9%のシステム稼働率を保証します。

お客様：本サービスの有料利用権を有し、本サービスに関するUMUとの契約に基づく支払義務等の重大な義務に違反していない事業者を意味します。

サービス：本SLAが適用されるUMU（SaaS）を意味します。

サービスレベル：契約期間中のサービスの可用性を意味します。UMUがこのSLAで提供するサービスのレベルを測定するために、こちらに規定された関連する基準を意味します。

サービスサイクル：UMUでは、サービスサイクルをカレンダー通りの1か月間と定義しています。各サービスサイクルの総日数×24（時間）×60（分）で算出される時間を分単位で定義しています。

アップタイム：サービスサイクルにおいて、サービスが通常提供されている時間を意味します。

算出方法:合計サービスサイクル時間-ダウンタイム-定期保守時間。

ダウンタイム

ダウンタイムとは、UMUを利用できないサービスサイクルの合計分数です。 UMUは、サーバー側のエラー率、ネットワーク接続性、Webページのオープンテスト、TCPポートテストなどを測定し、サーバーを通じてアプリケーションの利用不能を監視しています。

ダウンタイムには、以下のものは含まれません。

• メンテナンス予定時間
• 不可抗力
• 顧客または第三者のアプリケーション、統合、デバイスまたはデータに関する問題（シングルサインオンインターフェイス、組織アーキテクチャインターフェイス、メッセージ通知およびデータバックホー及びその他の問題を含む）
• お客様または第三者（お客様のパスワードまたはデバイスを介して本サービスにアクセスする者を含む）の作為または不作為
• お客様が本サービスにアクセスするために必要なシステム構成、ネットワーク環境、対応プラットフォームに準拠していない場合（例：契約者のISPとUMUのサーバー間のルーティング問題、ローカル機器の故障など）
• トライアル段階、パイロット段階、または同様の段階であることを明示した製品機能
• 多数の同時処理や大規模なデータクエリによるパフォーマンスの低下
• 特殊な機能設計を含むカスタム開発機能、顧客または顧客に代わって第三者の要件に準拠してUMUによって仕様化されたもの

不可抗力

不可抗力とは、UMUの合理的な支配を超える事象または状況によって引き起こされるダウンタイムを意味します。このような事象には、火災、洪水、地震、暴動、火山噴火、疫病やテロ、戦争、労働行為、政府の行動、命令や制限など、あらゆる種類の「不可抗力」が含まれますが、これに限定されるものではありません。

メンテナンス予定時間

UMUは、UMUアプリケーションの円滑な運用のために、メンテナンスを実施する必要がある場合があります。メンテナンスが必要な場合、UMUは少なくとも48時間前までにお客様に通知します。通常、メンテナンスの予定時間は1年間に10時間を超えることはありません。

サービスのサポート方法とサポート時間

メールや電話でサポートをしており、サポート時間や対応範囲は以下のとおりです。

• メールサポート：9:00～18:00（日本時間、平日）。サポート時間は、通常1～2営業日です。
• 電話：9:00～18:00（日本時間、平日）サポート時間は、通常1～2営業日です。

サポート時間外の対応：サポート時間外に受けた電話、Eメール、オフラインチャットは受信されますが、翌営業日までのサポートは保証されません。

サポート時間: 一般的に通信の間に経過した実際の時間。

勤務日： 月曜日から金曜日までの法定休日を除いた勤務日。

製品機能不良レベルの定義

UMUのシステム障害・問題の定義は、P0、P1、P2の3つのレベルに分けられます。

• P0レベルの障害：システムの重大な問題を指し、一般にグローバルなシステム不能（グローバル環境でログインできない、アプリを開けない、プラットフォームのすべてのインターフェースにアクセスできないなど、システム不能に至るものを含む）と定義します。
• P1レベルの障害：システムに重大な障害が発生し、一般的に中核となる機能（データ管理、コンテンツ管理、アカウント管理、組織管理、権限設定など、システムの使用に重大な制限をもたらすもの）が利用できないことと定義します。
• P2（一般的な問題）：一般的なシステムの問題を指し、機能的な不完全性と定義します。

カスタム開発サービス

カスタム開発とは、UMUがお客様またはお客様に代わって第三者の要求に応え、ユーザーによるUMUの基本機能の通常の使用に影響を与えない特別な機能を設計、仕様化することです。カスタム開発された機能は、UMUが約束する製品の基本機能の一部ではありません。関連する機能で発生した問題に対するデフォルトの評価はP2以下であり、問題への対処や反復的なアップグレードに関する具体的な取り決めは、UMUが内部の作業スケジュールに応じて柔軟に調整します。

UMUの故障または問題の応答時間

UMUは、本契約に記載されたサービスをサポートするために、お客様から提出されたインシデントまたはリクエストに以下の時間枠で対応します。

• P0レベル故障：30分以内
• P1レベル故障：高優先度に分類された問題に対して、0〜8時間以内（就業時間中）。
• P2レベル故障：一般的な優先度に分類された問題に対して、48時間以内
• カスタム開発：通常5営業日以内（社内の作業スケジュールによって柔軟に対応します。）

カスタマーサポートは、主にメール、電話による遠隔支援によって提供され、上記のタイムスケール、リクエストの優先順位に従って提供されます。

更新情報

UMUは、事業の進展に伴い、このサービスレベル契約を変更することがあります。お客様は、このページにアクセスすることにより、いつでも最新版のUMUサービス品質保証 (SLA)を確認することができます。

UMU Service-Level Agreement（SLA）

Effective Date:  November 8, 2022

System Availability Commitment

UMU commits to 99.9% of uptime over the life of the service for customers on the Enterprise Edition, equivalent, or higher.

Customer: Refers to the entity that subscribes to the service for a fee, has the right to use the service, and has not violated any material obligations under its service contract with UMU, including payment obligations.

Service: Refers to the UMU (SaaS) products to which this SLA applies.

Service level: The extent to which services are available during the contract period. UMU measures the level of service it provides in this SLA based on the relevant criteria specified herein.

Service cycle: UMU defines a service cycle as a calendar month. Minutes are used as the unit of calculation for a service cycle, and the calculation method is based on the number of days in each service cycle multiplied by 24 (hours) and by 60 (minutes).

Uptime: Refers to the time during which the service is normally provided within a service cycle, excluding downtime as well as scheduled maintenance.

Downtime

Downtime is the total number of minutes during each service cycle in which UMU is unavailable. UMU monitors the unavailability of its functionalities through its servers, and measures server-side error rate, network connectivity, web page opening test, TCP port test, etc.

Downtime does not include the following situations:

• Scheduled maintenance time.
• Force majeure.
• Issues with customer or third-party applications, integrations, equipment, or data (including but not limited to single sign-on connections, organizational structure syncing, message notifications, and data returns, etc.)
• Acts or omissions of customers or third parties (including anyone accessing the services through your password or device)
• Failing to comply with the necessary system configuration, network environment, and supported platforms required to access the service (such as routing problems between the user's Internet service provider and UMU's server, local equipment failure, etc.)
• Product features that are explicitly in beta, pilot, or similar stages of development.
• Occasional performance slowdown due to massive data concurrency or large data queries.
• Development of custom functionalities, including the design and implementation of special functionalities by UMU in compliance with the requirements of customers or third parties.

Force Majeure

Force majeure refers to any downtime resulting from events or conditions beyond UMU's reasonable control. Such events include, but are not limited to, fires, floods, earthquakes, riots, volcanic eruptions, epidemics, terrorism, wars, industrial actions, governmental actions, orders or restrictions, etc.

Scheduled Maintenance Time

On occasion, UMU needs to perform maintenance to ensure the smooth operation of its functionalities. If it is necessary to schedule maintenance time, UMU will notify the customer at least 48 hours in advance. Scheduled maintenance time in one year usually does not exceed 10 hours.

Support Methods and Response Hours

UMU provides support to users via email email, phone calls, and various other responses. Support hours and coverage are as follows:

• Email support: 9:00 am to 18:00 pm Japan standard time on business days. Turnaround time is usually between one and two business days.
• Phone calls: Japan standard time from 9:00 am to 18:00 pm on business days. Turnaround time is usually between one and two business days.

Response outside of support hours: Emails or phone calls received outside of support hours will be collected, but action is not guaranteed before the next business day.

Turnaround time: The typical time interval allotted between two communications, for reference only.

Business days: Statutory business days from Monday to Friday, not including local statutory holidays.

Definition of Product/Functionalities Issue Levels

UMU system issues are classified into three levels: P0, P1, and P2.

• P0-Level Issue: Generally refers to a major system issue, such as the inability to access the product on multiple devices (including the inability to login to the website, the inability to open the application, and the inability to access all of the platform's interfaces, which would render the system unusable).
• P1-Level Issue: Refers to serious system issues, such as the unavailability of core functionalities (including data management, content management, account management, organization management, permission settings, etc., affecting the overall functionality of the system).
• P2-Level Issue (general issues): Refers to general system issues, such as non-blocking instances of functionalities that are unavailable or not fully functional.

Custom Development Services

Custom development refers to the design and implementation of special functionalities by UMU in compliance with the requirements of customers or third parties. Custom functionalities do not affect the normal use of UMU's basic functionalities. Basic product functionalities promised by UMU do not include custom-developed functionalities. Custom-developed functionality issues correspond to a level P2 or lower, and the specifics of problem handling and iterative upgrades are determined according to the flexibility of UMU's internal development team.

UMU Issue Report Response Time

Upon receipt of service-related issues or requests from customers, UMU will respond within the following timeframes:

• P0-Level Issue: 30 minutes.
• P1-Level Issue: Blocking or high priority issues are responded to within 0 to 8 hours (during business hours)
• P2-Level Issue: Issues listed as normal priority are responded to within 48 hours.
• Issues classified as related to custom developments are usually resolved within 5 working days (the time frame may vary depending on UMU internal scheduling).

Customer support is mainly delivered via remote response methods such as email, phone calls, and instant messages. Customer support follows the above time frame according to the priority of support requests.

Updates

UMU may amend this service level agreement in the future as business needs develop. Visit this page to review the latest version of the UMU Service Level Agreement.